メールの書き方

お詫びする時の感じの良いメールの書き方は?

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ビジネスメールでお詫びメールを送るとき、どういったことに気をつければいいのでしょうか? ここではフレーズなど、書き方のポイントをまとめました。


お詫びするとき、感じの良い表現は?

クエスチョン

ビジネスでお詫びしなければならないとき、どのように表現すればいいのでしょうか?

アンサー


お詫びや断りのメールを送る時、一言添えると感じの良いフレーズが「せっかく」です。相手の意に沿えず残念に思う気持ちを伝えます。

基本文例

基本文例:せっかくお時間をとっていただきながら、こちらの都合で変更をお願いする失礼をご容赦ください。

ポイント1:「せっかく」はわざわざという意味で使われますが、相手が自分のために都合をつけてくれたり、力を尽くしてくれたことを思いやるフレーズでもあります。相手にお詫びするとき、一言「せっかく」を添えることで、残念に思う気持ちが伝わります。

ポイント2:お詫びの気持ちを伝えるフレーズの一つが「~する失礼をご容赦ください」です。

NGフレーズ

都合により、時間を変更していただきます。

「~していただきます」は丁寧な表現のようで、使い方によってはとても高飛車な印象を与える場合も。この場合も、一方的に変更を言い渡している感があり、好ましくありません。

ちょっと都合が悪くなったんで、時間の方、変更してもらっていいですか?

相手への敬意が感じられない表現は、印象を一層悪くします。こちらの都合で変更をお願いするようなときは、なおさら言葉遣いに注意し、礼を尽くした表現を心がける必要があります。

応用フレーズ

せっかくお声がけをいただいたのに、お役に立てず心苦しい限りです。

相手からの依頼や申し出に応えることができないときも、冒頭に「せっかく」を添えると、申し訳なく思う気持ちが強く伝わります。詫びる気持ちを伝えるフレーズの一つとして「心苦しい」という表現も覚えておきましょう。

せっかくお誘いいただいたのに、都合がつかず申し訳ありません。残念ですが、今回は参加を見送ろうと思います。

誘われたけれど、他に予定があり参加できないときのお詫びの一文。「残念ですが」を添えると「◯◯したい気持ちはやまやまですが…」というニュアンスが伝わります。

わざわざ資料をお持ちいただいたのに、不在にしていて、申し訳ないことをしました。

「せっかく」に代わるフレーズが「わざわざ」です。何かのついでではなく、特にそのためだけに相手が行動してくれたことを気遣う意味合いが込められた言葉です。

せっかくのご厚意に応えられず申し訳ありません。お気持ちはありがたく頂戴いたします。

丁寧にお詫びする際にも「せっかく」を添えると、相手の気持ちに配慮した一文になります。

相手が怒っている場合、誠意が伝わる謝罪の書き方は?

クエスチョン

こちらに明らかに非があり、相手が怒っている場合、誠意が伝わる謝罪の表現はどう書けばいい?

アンサー


「詫びる」⇢解決のためにとった対策についての「報告をする」⇢今後の防止策・改善策を述べ「安心を与える」という順に善処を。冷静な対応が肝心です。

基本文例

基本文例:
◯◯の件について弊社内での連絡が不十分で、鈴木様には大変ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。
◯◯については本日中に発送するよう手配いたしました。

今後はこのような不手際がないよう社内のチェック体制を強化いたします。
どうか今後とも変わらぬお引き立てを賜りますようお願い申し上げます。

ポイント1:明らかにこちらに非がある場合、言い訳より、まずは謝罪を。

ポイント2:発生したトラブル解決のために、どのような対策を立て、対処しているかを伝えます。

ポイント3:最後に、今後どのように改善していくかを述べます。具体的な方法を伝えることで、相手も安心することができます。

NGフレーズ

大変ご迷惑をおかけし、すみません。

ビジネスの話では「すみません」は基本的には使いません。「申し訳ございません」が適切。

応用フレーズ

◯◯の会場において弊社の対応に不備があり、ご迷惑をおかけしましたこと、謹んでお詫び申しあげます。

「申し訳ございません」に代わるお詫びのフレーズが「謹んでお詫び申し上げます」。「恐れ入ります」や「失礼します」も覚えておきたいフレーズです。ビジネスシーンでのお詫びの言葉としては、「すみません」「ごめんなさい」は不適切。

このたびは、接客態度に失礼がありました点をご指摘くださり、誠にありがとうございます。

顧客からクレームがあった場合は、感謝の言葉を伝えることもあります。お客様から直接、指摘や注意をいただくことは、現状を見直し、改善するためのヒントに繋がることも。また感謝の気持ちを伝えることで、ポジティブな印象を与えられます。

応用フレーズ:このような失敗を繰り返さないよう、細心の注意を払って業務にあたります。

謝罪・お詫びのあと、同じ過ちを繰り返さない意思を相手に伝える際は、「~したいと思います」とあいまいに表現せず、「~します」と言い切り、次の対策、解決策を実行する意思を伝えることが肝要です。

ポイント

メールでは解決できないクレーム

根本的にメールでは解決できないクレームも、多々あります。どんなに言葉を尽くしたメールよりも、まず電話。もっとよいのは、相手に対面することです。メールですべて片付けようとすると、真意が伝わらなかったり、誤解がさらに誤解を招くという事態に発展しかねません。
便利なメールも諸刃の剣。メールを使ってよい結果が出せるとき、悪い事態を招くときがそれぞれあることを認識し、最善の策を講じましょう。

お詫びメールの書き方・マナー

間違った対応はさらなるトラブルの元

お詫び・謝罪のメールを送信するときは、誠に申し訳ないという気持ちがないと、さらなるトラブルに発展する可能性もあるので十分に注意しなければなりません。メールを書くときも、「心から申し訳ない」と思っている気持ちも伝えることが最大のポイントです。
「心から申し訳ない」という気持ちがあれば、最初に言い訳をしないという謝罪の基本は当然のことと理解できます。

「謝罪」「原因究明」「今後の対応」

ビジネスでは、細心の注意をしていても、ミスが発生することはあり得ます。そんなとき、いかに誠実な対応ができるかどうかが大切です。具体的には、事実を明らかにし、自社に否がある点は、ただちにそれを認め、謝罪することです。メールでは、①心からの謝罪の気持ちを述べた上で、②原因究明、③今後の対応(再発防止策など)をしっかり伝えられるかがポイントです。

伝え方にも工夫を

ミスへの謝罪は、ミスを犯した当人だけではなく、その上司からも謝罪があると、さらに気持ちが伝わります。
また間柄やミス・トラブルの大きさによっては、メールだけで済ませるのではなく、直接伺って謝罪の気持ちを伝える、電話をするなど、別の手段も合わせて考えるようにしましょう。

お詫びメールのフレーズ

丁寧度1
何度もご連絡をいただき、ご面倒をおかけいたしました。
今回の失敗は、ひとえに私の知識のなさと力不足によるものです。
丁寧度2
フロントの対応に不手際があり、大変ご迷惑をおかけいたしました。
ご要望に沿えず、誠に申し訳ございません。
残念ながらお受けすることができかねます。
この度の件について厳粛に受け止め、陳謝いたします。
丁寧度3
多大なるご迷惑をおかけいたしましたことを、謹んでお詫び申し上げます。

お詫びメールの文例集

つづいては、お詫びメールの文例集をご紹介します。該当する項目を見て、お詫びの気持ちを伝える際の参考にしてください。

お詫びメールの文例集(社外向けメール)

ここではコピペで使える「お詫びメールの例文・メールテンプレート」のビジネスメール(社外向けメール)をまとめました。いろいろなシチュエーションごとにまとめましたので、メールを書く際の参考にどうぞ。 お詫 ...

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お詫びメールの文例集(社内向けメール)

ここではコピペで使える社内向けメールの「お詫びメールの例文集・メールテンプレート」のビジネスメールをまとめました。いろいろなシチュエーションごとにまとめましたので、メールを書く際の参考にどうぞ。 お詫 ...

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クレームへのお詫びメールの文例集(社外向け)

ここでは「クレームへのお詫びメールの例文・メールテンプレート」のビジネスメール(社外向けメール)を載せました。納品遅延へのお詫び、品質苦情へのお詫び、商品破損クレームへのお詫びなど。シチュエーションご ...

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部下の不手際(非礼)に対するお詫びメールの文例集

ここではコピペで使える「社員・部下の非礼・不手際に対するお詫びメールの例文・メールテンプレート」のビジネスメール(社外向けメール)をまとめました。いろいろなシチュエーションをまとめましたので、メールを ...

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納期遅延のお詫びメールの文例集(社外向け)

ここではコピペでそのまま使える「納品遅れ・納期遅れ・納期遅延のお詫びメール・メールテンプレート」のビジネスメール(社外向けメール)をまとめました。いろいろなシチュエーションをまとめましたので、メールを ...

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システムトラブルのお詫びメールの文例集

ここではコピペで使える「システム障害が発生した場合のお詫びメールの例文・メールテンプレート」のビジネスメールの文例集をまとめました。いろいろなシチュエーションをまとめましたので、メールを書く際の参考に ...

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誤送信
誤送信のお詫びメールの文例集(社外向け)

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